Human, una sola experiencia

La integración de la experiencia de cliente y la de empleado se ha convertido en un factor determinante para mejorar los resultados empresariales. Ahora ya se avanza hacia una Human Experience capaz de conectar las distintas relaciones de las personas con las empresas. Esta ha sido una de las principales conclusiones del XIII Congreso Internacional de DEC, organizado por la Asociación DEC, que ha congregado a más de 700 profesionales, presencialmente y online.

Durante la apertura, Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña, defendió que la transformación de las relaciones entre empresas y personas exige superar la gestión independiente de la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado. Además, aprovechó el encuentro para presentar nuevas iniciativas, entre ellas los DEC Summits y un curso sobre Economía Conductual desarrollado junto a la EOI, y destacó la expansión internacional de DEC, con su reciente apertura en Portugal y su próxima llegada al Caribe.

La conexión entre ambas experiencias centró la intervención de Sergi Corbeto, socio en silo.h y director del programa Disruptive Management en ESADE. Bajo el título Tu cliente nota cómo tratas a tu empleado… ¡Y lo sabes!, señaló la importancia de vincular la experiencia con los resultados económicos, fomentar el liderazgo compartido y estrechar la colaboración entre Recursos Humanos y Marketing. Para Corbeto, la falta de diálogo entre estas áreas dificulta el éxito de los proyectos.

Desde el ámbito académico, Lluís Quetglas Servera, CEO de Vecdis, advirtió de que las experiencias de clientes y empleados se han deteriorado en paralelo desde 2020, al estar condicionadas por tensiones operativas comunes. Los modelos de Harvard, Gallup y MIT que presentó apuntan a una relación directa entre ambas, por lo que defendió medirlas y gestionarlas conjuntamente.

En esta misma línea, John H. Fleming, exdirector científico de Gallup y exdirector ejecutivo de EY, expuso las reglas de Human Sigma, que proponen gestionar de forma integrada las experiencias y prestar especial atención a las emociones y a las interacciones entre empleados y clientes. Emilio J. Castilla, profesor de Management en MIT Sloan School of Management, abordó el papel de People Analytics en la toma de decisiones sobre el talento y alertó de los sesgos que pueden aparecer incluso en organizaciones que priorizan la meritocracia. Por su parte, Luis Huete, profesor de IESE Business School, explicó que un liderazgo adecuado, un entorno saludable y unas tareas enriquecedoras favorecen la implicación de los empleados y, con ella, la satisfacción y fidelidad de los clientes.

La aplicación empresarial de estos principios fue el eje de las intervenciones de Adrianna Piazza, Experience Management Strategy Consultant for EMEA at Qualtrics, y Martin Meyer-Gossner, VP, Industry Executive Advisor at Medallia. Piazza defendió relacionar los factores que determinan la experiencia de empleado con los resultados de cliente, mientras que Meyer-Gossner reclamó integrar las señales procedentes de los distintos canales para comprender mejor las necesidades de las personas. Ambos incidieron en la necesidad de combinar tecnología y visión humana.

El congreso también reunió experiencias de sectores como el comercio, los medios de comunicación y la sanidad. Toño Jimeno, experto en Innovación Estratégica, ex IKEA Global y ex Designit, destacó la importancia de diseñar la experiencia en tienda alrededor de los usuarios. Cecilia Mangisch, Innovation Manager en Mediaset España, explicó cómo la inteligencia artificial permite optimizar la publicidad contextual, sin reemplazar la creatividad y el criterio de las personas.

El cierre corrió a cargo de Carlos Mascías, médico de familia y director médico en HM Madrid Río y Fundación 29, quien subrayó que la experiencia de los profesionales sanitarios repercute directamente en la atención al paciente. El desgaste de médicos y enfermeras, señaló, también se percibe en la calidad de la asistencia. Una reflexión que enlaza con el mensaje central del encuentro, la experiencia que recibe el cliente está estrechamente ligada a la que vive quien trabaja en la organización.

El evento contó con Alsa, Hyundai, Izo, Kia, Likeik, Medallia, Question Pro y Zendesk como Patrocinadores Oro; con MADISON y TP como Patrocinadores Plata; y con Directivos y Empresas, Intereconomía, IPMARK. Mutua Madrileña y Sector Ejecutivo como colaboradores.