- El informe se basa en más de 25.000 encuestas anuales a consumidores y analiza 131 empresas de 21 sectores, representando más del 70% del consumo de los hogares en España.
La Universidad Carlos III de Madrid (UC3M) presentó los resultados de la 4ª edición del Índice Español de Innovación (ÍEI), realizado por el Instituto para el Desarrollo de Empresas y Mercados (INDEM) de la UC3M, en colaboración con la consultora Neovantas, que identifica las marcas más innovadoras del mercado español en 2025 según los consumidores. El estudio confirma, un año más, el liderazgo de Iberia en innovación percibida en el sector aéreo español.
Basado en más de 25.000 encuestas, el informe revela que los consumidores valoran la innovación en aerolíneas no tanto por los avances tecnológicos, sino por la capacidad de ofrecer un servicio fiable, fluido y sin fricciones a lo largo de todo el viaje. En un entorno altamente competitivo, la experiencia de vuelo se posiciona como el principal factor diferencial entre compañías, situando a Iberia en el primer puesto del ranking gracias a su sólido desempeño en satisfacción, lealtad y valor global percibido.
El cliente sí distingue entre compañías. El análisis del ÍEI muestra diferencias relevantes entre aerolíneas, evidenciando que los pasajeros discriminan entre operadores en función de su experiencia real. Estas diferencias se reflejan no solo en innovación percibida, sino también en niveles de satisfacción, intención de repetición y valoración global del servicio, confirmando que el desempeño operativo es un elemento determinante en la percepción de marca.
El estudio identifica la experiencia de vuelo como el principal driver de la innovación percibida. Aspectos como la puntualidad, la fluidez en el embarque, la comodidad durante el trayecto y la experiencia en destino tienen un impacto directo en la valoración del cliente. En este sentido, la experiencia de vuelo se convierte en el eje de la innovación, al interpretarse como la capacidad de ofrecer un servicio eficiente y sin incidencias, más allá de la incorporación de nuevas tecnologías.
En todo sector hay un factor crítico, y en el de las aerolíneas, la gestión de incidencias cobra especial relevancia. Las respuestas abiertas de los consumidores destacan que los principales focos de insatisfacción están relacionados con retrasos, cancelaciones, problemas con el equipaje, falta de información y dificultades en la gestión de reclamaciones. Estos momentos de disrupción tienen un impacto desproporcionado en la percepción global de las aerolíneas, lo que subraya la importancia de una gestión eficaz y transparente.
Otro aspecto que se desprende del informe es la elevada sensibilidad hacia el precio del billete, los costes adicionales y la claridad en las tarifas. No obstante, los resultados indican que el precio, por sí solo, no determina la percepción de innovación, sino que actúa en combinación con la experiencia real del servicio.
La lealtad depende de la experiencia reciente. La fidelidad del cliente en el sector aéreo está fuertemente condicionada por su última experiencia. Mientras que una experiencia positiva refuerza la intención de repetir, una incidencia mal gestionada impacta directamente en la decisión de volver a elegir la compañía. En este escenario, la consistencia operativa se posiciona como un factor clave para construir relaciones duraderas.
Aunque el sector ha avanzado en digitalización, con soluciones como el check-in online, aplicaciones móviles o automatización de procesos, el informe concluye que la innovación tecnológica es necesaria, pero no suficiente, ya que no compensa una experiencia operativa deficiente. Los clientes priorizan la puntualidad, la fiabilidad y la resolución eficaz de incidencias por encima de cualquier mejora tecnológica.
La dimensión humana como eje de la experiencia. Más allá de la eficiencia operativa y la digitalización, el análisis de las respuestas abiertas revela que el factor humano sigue siendo un pilar fundamental en la percepción de calidad. Los consumidores no solo valoran un viaje sin fricciones desde el punto de vista logístico, sino que identifican la amabilidad, la profesionalidad y la empatía del personal como un elemento diferenciador de innovación en el servicio. La capacidad de la tripulación y del personal de tierra para ofrecer un trato cercano y resolutivo se percibe como una forma de innovación en la atención, demostrando que la excelencia en el servicio no puede descansar únicamente en sistemas automatizados, sino en la calidad de la interacción humana.
La sostenibilidad como nuevo indicador de innovación. Un hallazgo emergente y de creciente relevancia en la percepción del pasajero es el compromiso medioambiental. Los resultados indican que el cliente de 2025 asocia directamente la capacidad de innovación de una aerolínea con su liderazgo en sostenibilidad. Aspectos como la renovación de la flota hacia modelos de bajas emisiones, el uso de combustibles sostenibles y la reducción de plásticos a bordo son citados de manera recurrente como indicadores de una compañía moderna y a la vanguardia. Para el consumidor actual, la eficiencia ya no solo se mide en tiempo y coste, sino en la huella ecológica del trayecto.
Hacia una visión integral de la lealtad. La consistencia operativa debe entenderse hoy bajo una óptica más amplia que combine la fiabilidad técnica con el compromiso ético y humano. La lealtad del cliente no solo se refuerza mediante una experiencia de vuelo puntual, sino también a través de la identificación con los valores de la marca en materia de sostenibilidad y la calidez del servicio recibido.
En este sentido, Iberia compite contra el resto de aerolíneas, al existir una clara distinción. Mientras que Iberia se asocia con conceptos como “Avios”, “seguridad” y “trayectoria”, otras aerolíneas, especialmente las low cost, se vinculan a percepciones más negativas, como conflictos con el equipaje o políticas de cobro excesivo por servicios adicionales.
Por todo ello, en un mercado donde el cliente discrimina activamente entre operadores, aquellas compañías que logren hibridar la eficacia de sus procesos con un impacto positivo en el planeta y en las personas, serán las que consoliden una ventaja competitiva sostenible a largo plazo.
