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lunes, 11 de enero de 2021

Los mayores expertos en Experiencia de Cliente se reunieron en re:Imagine 2020


  • Una de las conclusiones del evento es que la experiencia de cliente está muy ligada a la experiencia de empleado, ya que son estos los que hacen que un cliente se sienta satisfecho o insatisfecho.    




ROIPRESS / ESPAÑA / EUROPA - Medallia, líder mundial en gestión de experiencias, ha ofrecido el evento con mayor impacto en Experiencia de Cliente en 2020, re:Imagine 2020. Más de 1.400 oyentes y una veintena de expertos en esta disciplina de diferentes empresas y entidades, que han destacado las mejores prácticas en experiencia y satisfacción de clientes y empleados, en diferentes mesas redondas, reuniones y charlas. En ellos se compartieron opiniones, se analizaron casos de éxito de empresas y, sobre todo, se valoró el impacto que ha tenido la crisis del Covid-19 en la experiencia de cliente.


Estos encuentros virtuales se enfocaron principalmente en sectores como retail, experiencia de clientes, pacientes y empleados, transformación digital, etc. Y se presentaron casos prácticos, que tenían como objetivo aportar ideas sobre cómo lograr la posición de liderazgo durante la pandemia.

re:Imagine sirvió para centrar la atención en la experiencia de cliente, y ha experimentado un gran cambio en los últimos años, debido a las nuevas posibilidades digitales que ofrece la tecnología. Actualmente, una buena experiencia no se basa únicamente en el diseño de un producto y su distribución, sino en el journey del cliente con la empresa y sus empleados.


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Una de las conclusiones del evento es que la experiencia de cliente está muy ligada a la experiencia de empleado, ya que son estos los que hacen que un cliente se sienta satisfecho o insatisfecho. Por eso, es de vital importancia cuidar la satisfacción de quienes entregan la experiencia, escuchan al empleado y priorizan su felicidad.

Otro aspecto a tener en cuenta es saber aprovechar los insights de los clientes para impulsar la transformación digital, aunque estos indicios, como consecuencia de la pandemia vivida, han sufrido cambios que a su vez han provocado variaciones en las necesidades de los trabajadores, y a las que se deberán de prestar atención para que el trato con el cliente sea impecable.

Y en lo que respecta a la experiencia del paciente, hay que tener en cuenta que ya no se habla de clientes, sino que son personas con mayor probabilidad de estar enfermas y deben tener experiencias adecuadas con los profesionales sanitarios. Para abordar este tema, Medallia pudo reunir a expertos del sector salud, quienes coincidieron en que el manejo de las emociones es el pilar fundamental para llevar a cabo una experiencia efectiva del paciente, porque necesita seguridad en la atención, sentimiento positivo y trato profesional. Por su parte, el equipo médico y de salud debe apoyar al paciente con un buen trabajo en equipo y cuidado para obtener resultados de salud más positivos.


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En resumen, crear relaciones cercanas con clientes, ciudadanos, pacientes y empleados le permitirá capturar adecuadamente las experiencias, analizarlas (ya sean estructuradas o no estructuradas como publicaciones en redes sociales, captura de video y mensajes de texto, SMS). El éxito radica no solo en estos conocimientos, sino también en el esfuerzo, la perseverancia y la innovación.

Por ejemplo, en retail, aunque en este sector hay incertidumbre, se han ofrecido experiencias positivas gracias a la acelerada transformación digital, que ha conseguido proporcionar momentos “wow” en las distintas plataformas.

En este ciclo de eventos, una ponencia muy especial fue la del reconocido entrenador de tenis, Toni Nadal, quien abordó la experiencia del éxito en la que explicó cómo valores como el esfuerzo, la motivación y el trabajo son los elementos esenciales para lograr ese éxito.
Igualmente destacaron tres charlas de Medallia, que se enfocaron en la mejora de la experiencia del empleado y optimización de la experiencia de los clientes en los contact center. El evento concluyó con dos encuentros que contaron con la participación de Amadeus, por un lado, y Telefónica Brasil, por otro, en los que se destacaron los mejores métodos que se pueden utilizar para lograr una experiencia de calidad y satisfacción del cliente.

Todas las presentaciones se pueden encontrar en la web, de modo que se pueden visualizar bajo demanda, como si se tratara de una hemeroteca. Los seminarios están disponibles para verlos en cualquier momento.








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